Methodik

Abb. 1: Zufriedenheitswaage

Relevante Dimensionen und Aspekte – der Fragebogen

Bei der Erstellung des Fragebogens verwenden wir einen Pool aus Aspekten (Zufriedenheitsaussagen), die in Dimensionen (Überschriften) unterteilt sind. Die wichtige Aufgabe besteht darin, die "richtigen" Dimensionen und Aspekte für das konkrete Unternehmen abzufragen. Der Fragebogen wird in einem Ziel- und Planungsworkshop gemeinsam mit dem Unternehmen erarbeitet, der Teil des  sechsteiligen Projektablaufs ist. Neben dem Streben nach den unternehmensspezifischen Fragen besteht jedoch auch die Herausforderung, die Ergebnisse mit denen anderer Unternehmen  benchmarken zu können. Dies erfordert bis zu einem gewissen Grad eine Standardisierung. So existieren Kerndimensionen, die bei nahezu jedem Projekt zur Anwendung kommen.

Der Aufbau eines Fragebogens
Der generelle Aufbau eines Fragebogens nach dem EUCUSA-Modell beinhaltet folgende Abschnitte: Einführungstext, in dem Sinn und Zweck der Befragung erläutert werden. Es folgen die ausgewählten Zufriedenheitsaussagen, die in Aussageform auf einer 6-er Skala zu bewerten sind. Die demoskopischen Angaben und das Kommentarfeld für freie Aussagen schließen den Fragebogen ab.

Zufriedenheit und Wichtigkeit
Das Wissen über die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist eine wesentliche Grundlage zur Ableitung von Maßnahmen. Offen bleibt die Frage, welche Aspekte in den Augen der Mitarbeiter so wichtig sind, dass sie mit hoher Priorität bearbeitet werden müssen, welche Themen also einen hohen Einfluss auf Zufriedenheit haben. Die Konzentration auf jene wenigen Aspekte, die eine hohe Wirkung bei der Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen erwarten lassen, ist auch mit den begrenzten Ressourcen eines wirtschaftenden Unternehmens vereinbar. Aus diesem Grund wird im EUCUSA-Modell neben der Zufriedenheit auch die Wichtigkeit der Aspekte erfragt. Die beiden Achsen Zufriedenheit und Wichtigkeit spannen das Handlungsportfolio auf, das unmittelbar zeigt, auf welche Faktoren fokussiert werden sollte. Durch Lob und die Pflege der strategischen Vorteile sowie die Konzentration auf die akuten Nachteile lässt sich eine überschaubare Anzahl an Handlungsfeldern herausfiltern.


Abb. 2: Handlungsanleitendes Portfolio

Eine konsequente Umsetzung der Erkenntnisse aus der Befragung nach dem EUCUSA Modell gewährleistet eine Steigerung der Mitarbeitermotivation und in der Folge – die Praxis zeigt es – in Verbindung mit erhöhter Kundenloyalität, effektives wirtschaftliches Wachstum des Unternehmens.

Das EUCUSA Modell - Entwicklung
Als wir begonnen haben, uns mit dem Thema Mitarbeiterzufriedenheit auseinander zu setzen, war unser heutiger Gesellschafter – Martin T. Carbon – eben beauftragt worden, für einen großen deutschen Konzern eine geeignete Form der Mitarbeiterbefragung zu entwickeln.

Zunächst studierte er die einschlägige Literatur. In Form von Tiefeninterviews in sehr unterschiedlichen Unternehmen wurden die Erfahrungen mit verschiedenen Formen der Mitarbeiterbefragung gesammelt. Es entstand ein Modell, das von EUCUSA übernommen werden konnte und sich seit 1996 zum heute international bewährten EUCUSA-Modell entwickelt hat. Dieses Modell wird ständig weiter optimiert. Die Projekte in der betrieblichen Praxis geben uns dazu reichliche Anregungen. Der ständige wissenschaftliche Austausch mit verschiedenen Forschungseinrichtungen und die Verfolgung der Fachliteratur inspirieren ebenso.