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Projektablauf
Phase 1: Ziel und Planungsphase
In einem Vorgespräch mit der Geschäftsleitung werden zunächst die Projektziele mit den strategischen Unternehmenszielen abgestimmt.
Damit ist die Grundlage für den eintägigen Ziel- und Planungs-Workshop gegeben. Der Ziel- und Planungsworkshop sorgt für Klarheit in den konkret messbaren Projektzielen, bestimmt das Projektdesign und stellt die Weichen für einen reibungslosen Projektablauf.
Dazu werden Fragen beantwortet, die entscheidend sind für das Erreichen der Projektziele:
In Einklang mit den Vorgaben aus dem Ziel- und Planungsworkshop finden die Vorbereitungsarbeiten für die Feldphase statt. Dazu werden in enger Abstimmung mit dem Projektkoordinator der Fragebogen gemäß der unternehmenseigenen CI-Bestimmungen gestaltet, der Interviewleitfaden erstellt und die Magnetoplan-Charts konzipiert. Erfahrene EUCUSA Interviewer werden in Bezug auf die Besonderheiten des Auftraggebers, der Kunden und Produkte gebrieft.
Abbildung 1: Fragebogenauszug
Phase 2: Feldphase
Die Vor-Ort-Termine sind mit den Ansprechpartnern abgestimmt. Die Interviewer sind mit Informationen, Magnetoplan und Videokamera ausgestattet. Die Feldphase beginnt.
Abhängig von der Kundensegmentierung (A,B,C-Kunden) werden Tiefeninterviews mit Magnetoplan-Technik geführt, Kern-Botschaften der strategischen Key Player auf Video aufgezeichnet, und es kommen optisch ansprechende und inhaltlich attraktiv gestaltete Fragebögen zum Einsatz. Als zusätzliches Add-on können Kunden auch telefonisch effizient befragt werden, um die quantitativen Erkenntnisse durch persönliche Statements zu erläutern und zu ergänzen.
Zu Beginn der Feldphase ist bereits die professionelle Inszenierung der Kontaktaufnahme mit dem Kunden ein Zeichen absoluter Wertschätzung. EUCUSA unterstützt Sie bei der Konzeption des optimalen Anschreibens, übernimmt auf Wunsch die Terminvereinbarung und sorgt für die richtige Atmosphäre bei der Durchführung der Kundeninterviews.
Zitat von Fr. Dr. Veronika Zügel (Constantia Packaging): „...Unsere Kunden führten Gespräche mit sehr kompetenten Beratern, die unsere Produkte kannten, das Unternehmen Constantia Packaging auf höchstem Niveau repräsentierten und damit einen konstruktiven Austausch pflegten"
Einzigartig ist die Magnetoplan-Technik, die von den Interviewern verwendet wird, um Wichtiges von Unwichtigem zu unterschieden und zum Kern der Kundenwünsche durchzudringen. Der Kunde selbst positioniert seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio, das auf eine Metalltafel aufgespannt ist. Spielerisch entsteht in wenigen Minuten ein klares Bild der Kundenmeinung über den Lieferanten und seinen Hauptmitbewerber.
Abbildung 2: Beispiel eines Magentoplan-Charts
Der EUCUSA Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen. Ein wertschätzendes Gespräch auf hoher Ebene zeigt dem Kunden das Engagement und die Kompetenz seines Lieferanten und bringt wertvolle Antworten über Kundenzufriedenheit, Loyalität, Verbesserungspotenziale und weitere Geschäftsmöglichkeiten.
Phase 3: Take-off-Phase
Nach Durchführung der Befragungen werden die Ergebnisse gesichtet, konsolidiert und zielgruppenspezifisch aufbereitet. Das Berichts-Package des EUCUSA Personal Customer Survey enthält die folgenden Erkenntnisquellen:
Abbildung 3: Impulsvideo: Die Aussagen der wichtigsten Kunden im Originalton
Die so gewonnenen Erkenntnisse werden den jeweiligen Entscheider-Ebenen in Form von Ergebnispräsentationen, Interpretations- oder Action-Workshops präsentiert. Es folgt eine transparente, konsistente und strategiekonforme Maßnahmenableitung, um bestehende Umsatzpotenziale voll auszuschöpfen: Gute Arbeit wird bestätigt, Schwachstellen erkannt und Veränderungsenergie zur Verbesserung freigesetzt.
Die Maßnahmenumsetzung kann nun beginnen. Beschlossene Action Items werden konsequent abgearbeitet und der Status wahlweise im CRM-System oder in einem separaten Tracking-Tool dokumentiert.
Nach wenigen Wochen sind bereits erste Früchte zu erkennen, nach kurzer Zeit haben sich die Projektkosten amortisiert.
Weiter zu den Vorteilen
In einem Vorgespräch mit der Geschäftsleitung werden zunächst die Projektziele mit den strategischen Unternehmenszielen abgestimmt.
Damit ist die Grundlage für den eintägigen Ziel- und Planungs-Workshop gegeben. Der Ziel- und Planungsworkshop sorgt für Klarheit in den konkret messbaren Projektzielen, bestimmt das Projektdesign und stellt die Weichen für einen reibungslosen Projektablauf.
Dazu werden Fragen beantwortet, die entscheidend sind für das Erreichen der Projektziele:
- Wer ist unser Kunde? (Kundendefinition)
- Welche Arten von Kunden gibt es? (Kundensegmentierung)
- Wie werden unterschiedliche Kundengruppen von uns kontaktiert? (Befragungsdesign)
- Was wollen wir wirklich wissen? (Befragungsinhalte)
- Wer muss wann von wem informiert werden? (Kommunikationskonzept)
- Wie wollen wir vorgehen und wer macht was bis wann? (Projektplanung)
In Einklang mit den Vorgaben aus dem Ziel- und Planungsworkshop finden die Vorbereitungsarbeiten für die Feldphase statt. Dazu werden in enger Abstimmung mit dem Projektkoordinator der Fragebogen gemäß der unternehmenseigenen CI-Bestimmungen gestaltet, der Interviewleitfaden erstellt und die Magnetoplan-Charts konzipiert. Erfahrene EUCUSA Interviewer werden in Bezug auf die Besonderheiten des Auftraggebers, der Kunden und Produkte gebrieft.
Abbildung 1: Fragebogenauszug
Phase 2: Feldphase
Die Vor-Ort-Termine sind mit den Ansprechpartnern abgestimmt. Die Interviewer sind mit Informationen, Magnetoplan und Videokamera ausgestattet. Die Feldphase beginnt.
Abhängig von der Kundensegmentierung (A,B,C-Kunden) werden Tiefeninterviews mit Magnetoplan-Technik geführt, Kern-Botschaften der strategischen Key Player auf Video aufgezeichnet, und es kommen optisch ansprechende und inhaltlich attraktiv gestaltete Fragebögen zum Einsatz. Als zusätzliches Add-on können Kunden auch telefonisch effizient befragt werden, um die quantitativen Erkenntnisse durch persönliche Statements zu erläutern und zu ergänzen.
Zu Beginn der Feldphase ist bereits die professionelle Inszenierung der Kontaktaufnahme mit dem Kunden ein Zeichen absoluter Wertschätzung. EUCUSA unterstützt Sie bei der Konzeption des optimalen Anschreibens, übernimmt auf Wunsch die Terminvereinbarung und sorgt für die richtige Atmosphäre bei der Durchführung der Kundeninterviews.
Zitat von Fr. Dr. Veronika Zügel (Constantia Packaging): „...Unsere Kunden führten Gespräche mit sehr kompetenten Beratern, die unsere Produkte kannten, das Unternehmen Constantia Packaging auf höchstem Niveau repräsentierten und damit einen konstruktiven Austausch pflegten"
Einzigartig ist die Magnetoplan-Technik, die von den Interviewern verwendet wird, um Wichtiges von Unwichtigem zu unterschieden und zum Kern der Kundenwünsche durchzudringen. Der Kunde selbst positioniert seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio, das auf eine Metalltafel aufgespannt ist. Spielerisch entsteht in wenigen Minuten ein klares Bild der Kundenmeinung über den Lieferanten und seinen Hauptmitbewerber.
Abbildung 2: Beispiel eines Magentoplan-Charts
Der EUCUSA Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen. Ein wertschätzendes Gespräch auf hoher Ebene zeigt dem Kunden das Engagement und die Kompetenz seines Lieferanten und bringt wertvolle Antworten über Kundenzufriedenheit, Loyalität, Verbesserungspotenziale und weitere Geschäftsmöglichkeiten.
Phase 3: Take-off-Phase
Nach Durchführung der Befragungen werden die Ergebnisse gesichtet, konsolidiert und zielgruppenspezifisch aufbereitet. Das Berichts-Package des EUCUSA Personal Customer Survey enthält die folgenden Erkenntnisquellen:
- In einem Impuls-Video werden die wichtigsten Kundenbotschaften professionell zusammengestellt und mit Inserts versehen. Ihr Kunde sagt Ihnen direkt und authentisch seine Meinung. Auch Mitarbeiter ohne Kundenkontakt erleben so, was die wichtigsten Kunden denken und brauchen.
- Die SWOT-Analyse bringt die Erkenntnisse aus allen Befragungen und Interviews für das Top-Management auf den Punkt.
- Die Fragebogen-Auswertung hält die Ergebnisse der quantitativen Befragung in der bewährten EUCUSA Berichtsform fest. Demoskopische Angaben erlauben differenzierte Analysen nach beispielsweise Kundensegementen oder Verkaufsgebieten.
- Die Magnetoplan-Charts lassen Stärken und Potenziale aus Sicht der jeweiligen Kunden erkennen und sind für den Key Account Manager vor Ort eine große Unterstützung zur optimalen Gestaltung des Customer Relationship Managements.
- Die Einzel-Reports liefern zusätzliche Wahrnehmungen, Erläuterungen und Erkenntnisse, die während eines behutsamen Nachfragens durch den geschulten Interviewer beim Kunden erkennbar wurden.
- Die Rohdaten können direkt in das CRM-System importiert werden. Folgeaktivitäten werden dadurch steuerbar und kontrollierbar.
Abbildung 3: Impulsvideo: Die Aussagen der wichtigsten Kunden im Originalton
Die so gewonnenen Erkenntnisse werden den jeweiligen Entscheider-Ebenen in Form von Ergebnispräsentationen, Interpretations- oder Action-Workshops präsentiert. Es folgt eine transparente, konsistente und strategiekonforme Maßnahmenableitung, um bestehende Umsatzpotenziale voll auszuschöpfen: Gute Arbeit wird bestätigt, Schwachstellen erkannt und Veränderungsenergie zur Verbesserung freigesetzt.
Die Maßnahmenumsetzung kann nun beginnen. Beschlossene Action Items werden konsequent abgearbeitet und der Status wahlweise im CRM-System oder in einem separaten Tracking-Tool dokumentiert.
Nach wenigen Wochen sind bereits erste Früchte zu erkennen, nach kurzer Zeit haben sich die Projektkosten amortisiert.
Weiter zu den Vorteilen